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“離100%又近了一步”，瑞邁特以嚴苛售后體系鍛造行業(yè)標桿

2025/7/25 13:20:47      挖貝網(wǎng) 李輝

“我們必須在5分鐘內回復用戶(hù)需求，12小時(shí)內提供解決方案，服務(wù)是365天全年無(wú)休……”在瑞邁特新一批通過(guò)考核的售后員工培訓會(huì )上，張興江這位售后服務(wù)老將的嚴謹和嚴苛一如既往。

瑞邁特是我國家用呼吸機及通氣面罩企業(yè)，從成立至今已有24年。從當初一間狹小的辦公室，到如今在全球家用呼吸機市場(chǎng)銷(xiāo)售排名第二、國內第一（來(lái)源于沙利文2024年8月報告）的呼吸健康服務(wù)企業(yè)，瑞邁特依靠的是對產(chǎn)品全生命周期的管理。


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“一款產(chǎn)品、一個(gè)品牌能夠得到用戶(hù)的認可，離不開(kāi)前端研發(fā)和后端售后長(cháng)期協(xié)同。研發(fā)通過(guò)前瞻性設計降低售后負擔，售后通過(guò)用戶(hù)數據驅動(dòng)研發(fā)持續優(yōu)化產(chǎn)品，形成‘預防-反饋-迭代’的閉環(huán)?！痹谌疬~特工作十余年的張興江對自己專(zhuān)長(cháng)的售后乃至整個(gè)產(chǎn)品的運行生態(tài)有非常深刻的理解。

目前瑞邁特在全國有超過(guò)100家授權服務(wù)中心，其中一級服務(wù)中心56家，目前覆蓋了各主要省份城市，提供拆機、維修、保養服務(wù)；二級服務(wù)中心約72家，提供基礎維護服務(wù)。

“由于產(chǎn)品故障率低，目前的服務(wù)中心已經(jīng)完全滿(mǎn)足全國用戶(hù)的售后服務(wù)需求。”張興江表示，良好的產(chǎn)品質(zhì)量有效節省了瑞邁特在售后服務(wù)上的無(wú)效投入。除了線(xiàn)下的服務(wù)中心，瑞邁特還搭建了官網(wǎng)、微信等線(xiàn)上平臺，并與各個(gè)電商平臺實(shí)現聯(lián)通，為用戶(hù)多樣、便捷的售后服務(wù)提供支持通道。

嚴苛的專(zhuān)業(yè)能力是良好服務(wù)的重要保障。據透露，瑞邁特的售后服務(wù)人員首先需要在工廠(chǎng)內進(jìn)行系統培訓和考核，包括維修保養、使用操作、配件識別、客戶(hù)投訴處理等方面能力。同時(shí)，公司也會(huì )不定期進(jìn)行服務(wù)中心的現場(chǎng)考核，還會(huì )通過(guò)抽查回訪(fǎng)，了解售后服務(wù)情況，以保障用戶(hù)享受到規范統一、專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)體驗。

這份專(zhuān)業(yè)力量，讓承諾從理念轉化為現實(shí)——瑞邁特家用呼吸機敢于為用戶(hù)提供“注冊3年+延保2年”的五年超長(cháng)質(zhì)保，這在業(yè)內也是較為少見(jiàn)的。


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24年，瑞邁特堅持不閉門(mén)造車(chē)，持續傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，做出適合中國人的呼吸產(chǎn)品?！肮窘⒘送暾脩?hù)反饋機制，我們把用戶(hù)的需求反饋給研發(fā)部門(mén)后，研發(fā)人員進(jìn)行評估并對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和迭代，比如說(shuō)我們根據用戶(hù)需求創(chuàng )新出了Push-Push水罐設計，讓我們的產(chǎn)品更易操作?！睆埮d江表示，隨著(zhù)人們生活質(zhì)量和健康意識的提高，越來(lái)越多的用戶(hù)會(huì )向企業(yè)表達產(chǎn)品使用體驗和訴求，“這對我們的服務(wù)提出了更高的要求，也在鞭策我們不斷追求卓越，細化服務(wù)流程，從而打造出更有效、舒適、低噪、易操作的家用呼吸機?！?/span>

“近年來(lái)，瑞邁特售后客戶(hù)滿(mǎn)意度從以前的95%提升至97%?！睆埮d江的臉上露出了難得的微笑，繼續說(shuō)道：“我們離100%的小目標又近了一步?！?/p>